Cette journée de conférences dédiée au marketing numérique et organisée par Infopresse, mettait l’accent cette année sur l’expérience client.

A propos du panel d’ouverture :

Le panel d’ouverture, composé de Martin Aubut (L’Oréal Canada), Grégoire Baret (ex-Nurun), Emmanuelle Legault (Tourisme Montréal), Alexis Robin (LG2) et Humberto Valencia (Belairdirect) a mis la table en débattant des 5 enjeux du marketing numérique.

Si les experts présents sur la scène ont tous souligné l’importance du Data, en expliquant que les entreprises ont une mine d’informations dans leurs mains à exploiter, Alexis Robin a souligné pour sa part l’effet pervers de cette connaissance à outrance du consommateur. Pour lui, nous sommes dans un monde tellement prédictif que l’internaute anticipe ce que nous allons lui montrer.

Pour déclencher une réaction de sa part et l’engager, il faut donc le surprendre en lui offrant de la « magie » !

Retour sur «Boomerang L’Expérience » – 22 avril 2015

 

Un autre constat intéressant s’est imposé lors de la discussion : les marques font du Story Telling mais les consommateurs ne veulent plus de belles paroles ! Lorsqu’une marque véhicule des valeurs mais ne les respectent pas, le consommateur ne pardonne plus.  Martin Aubut indique qu’il faut désormais tenir ses promesses et passer au Story Doing.

Enfin, l’économie du partage qui fait trembler les grandes marques établies a été remise en question. Si Humberto Valencia reste perplexe en indiquant qu’il s’agit surtout d’échanger des dollars entre particuliers et une nouvelle façon de faire des économies sans idée de partage,  Emmanuelle Legault réfute l’idée en donnant pour exemple AirBnB. En partageant le logement d’un particulier lors d’un voyage, le client ne veut pas seulement économiser de l’argent, il veut avant tout découvrir la ville autrement, en discutant avec ses habitants d’après elle. Les entreprises traditionnelles doivent donc s’inspirer de ces modèles pour offrir davantage d’expérience à leurs clients.

Les 6 conférences qui ont suivies n’ont malheureusement pas toutes été à la hauteur de mes attentes mais permettent d’apporter quelques points de réflexions que je vous partage ici :

 

Du physique jusqu'au web : comment connecter les interactions?

Rhinannon White de Shazam a montré plusieurs études de cas pour prouver l’efficacité de son entreprise pour connecter des activités en ligne et hors ligne grâce au mobile et des campagnes de communication qui engagent les consommateurs. Au-delà de la démonstration plutôt commerciale, je retiens qu’il existe de bons remèdes pour transférer une audience traditionnelle vers le web, sans avoir à communiquer son adresse url sur tous les supports.

 

De Frank & Oak à Amazon : comprendre la transformation du consommateur en ligne

Cette conférence de Raff Paquin avait pour but de faire réfléchir l’industrie à partir de 6 signaux, qui sont les suivants :

1-

Il y a un problème avec le commerce de détail (Fermetures de plusieurs acteurs comme Target, Mexx, Jacob)

2-

Le commerce de détail se porte bien (Succès de plusieurs autres acteurs comme Aldo)

3-

Il y a un problème avec les pure players ecommerce (Ils voulaient changer le modèle économique mais finalement se mettent à ouvrir des magasins comme Frank and Oak)

4-

Le consommateur a changé (Les gens sont plus connectés, mieux informés que le vendeur en magasin grâce à leurs téléphones intelligents)

5-

Les géants arrivent (Amazon, Alibaba veulent prendre des parts de marché au Canada)

6-

Les marques veulent de plus en plus de contrôle (Ouverture de flaship, ventes directes)

Tous ces constats doivent faire réfléchir ! Selon lui, il ne faut pas paniquer. Il faut se poser des questions, se remettre en question et réagir. Par exemple, face aux géants concurrents imbattables sur les prix, il faut offrir quelque chose de différent et engager les consommateurs par l’expérience.

 

Notoriété, acquisition, promotion : le cas Watch Dogs Live

Lucile Bousquet d’Ubisoft nous expliqué comment son équipe a réussi à engager une communauté avec une campagne de communication lancée 1 an avant la sortie du jeu Watch Dogs Live.

Elle a rappelé lors de son intervention que les gens se souviennent de 10% de ce qu’ils entendent, 30% de ce qu’ils voient mais 90% de ce qu’ils vivent.

En faisant des joueurs de jeu vidéo les acteurs du jeu avant sa sortie, Ubisoft a réussi à créer de l’émotion et de la valeur et à engager ses clients. D’ailleurs en faisant une campagne locale à Montréal, elle a pu constater que l’engagement était 20% supérieur aux campagnes globales.

 

Marriott International : le ROI de la recherche numérique

Lee Carson de Mariott s’était donné comme mission de prouver le retour sur investissement de la recherche marketing et il y a réussi !

Il a d’abord insisté sur le fait que nos connaissances sont toutes fausses. On ne peut pas extrapoler notre vécu et nos opinons en pensant que les autres réagissent comme nous le ferions. Chez Marriott pour optimiser le ventes, les équipes ont fait de l’A/B testing (mettre en ligne 2 versions graphiques d’une page pour valider celle qui convertie le mieux), ont tester l’impact des photos sur leur site et l’impact des prix.

 

Résultats : chaque dollar investi en recherche rapporte 96$ de revenus ! Par exemple, le taux de réservation a augmenté de 13 % avec des photos de type professionnelles travaillées versus photos amateur.

Retour sur «Boomerang L’Expérience » – 22 avril 2015

 

Save Mai-Duong : les médias sociaux pour la cause

Vanessa Jourdain d’Héma-Québec et ex-Cossette est venue parler de la campagne mise en place pour sauveur sa collègue Mai Duong qui avait besoin d’un greffe pour ne pas mourir.

Un témoignage touchant qui avait pour but de démontrer que la publicité peut sauver des vies.

 

Les technologies de demain qui vont tout changer

Finalement John Biggs de Techcrunch a expliqué que sans être devin, il pariait sur le fait que  les technologies allaient s’adapter aux humains comme les rues se sont adaptées des chevaux aux voitures.

Selon lui, dans une vingtaine d’années, les ordinateurs seront intégrés dans notre corps. Serons-nous alors des robots ?

Retour sur «Boomerang L’Expérience » – 22 avril 2015

En conclusion de cette journée, il faut retenir que les consommateurs sont à la recherche d’une meilleure expérience pour s’engager avec les marques. Testez pour vérifier ce qui marche, offrez leur de la magie, créer des émotions et de la valeur, tenez vos promesses, soyez partout où ils vous attendent et là où ils ne vous attendent pas !

 

Tel que publié sur:
http://www.rceq.ca/nouvelles/11-nouvelles/55-retour-sur-boomerang-l-experience-22-avril-2015

 

Stéphanie Le Rouzic

Stratège en utilisabilité et expérience utilisateur chez UX Recherche et Responsable de l’expérience client au RCEQ